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Maintenance

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Maintenance2018-08-19T16:52:34+00:00

Maintenance

Les offres Maintenance reposent sur trois modes principaux :

  • La prestation sur site
  • Le retour atelier
  • La délégation de personnels sur site

Elles s’inscrivent dans une démarche qualité et sont confortées par une méthodologie éprouvée par nos équipes d »experts.

Notre méthodologie suit un schéma logique d’intervention qui permet face à une problématique d’apporter la solution la mieux adaptée et la plus pertinente.

A partir d’un “problème”, les équipes techniques établissent un pré-diagnostic en vue de la préparation des moyens à mettre en œuvre pour la prise en charge rapide et efficace de la solution.

De cette méticuleuse identification découle une solution dans les meilleurs délais.

Elle est appuyée par un dossier statique – fiche d’identité – et d’un dossier dynamique – historique – garantissant au client un meilleur suivi.

Après remise en exploitation des systèmes, un Compte Rendu Technique est établi.

De l’analyse des dossiers, du ratio temps/coûts découlent l’optimisation des résultats.

Enfin, un plan d’amélioration est préconisé lorsque l’intervention de nos équipes a permis de déceler des anomalies récurrentes ou des dysfonctionnements.

Nous possédons :

  • Notre propre stock de pièces détachées, adapté en permanence aux besoins
  • Un stock de matériel de machines complètes, permettant de faire des échanges, si nécessaires.

Nous travaillons également en collaboration avec un partenaire spécialisé dans la maintenance pour l’installation et les interventions sur la totalité de la France, et ce, exclusivement pour les clients présentant un parc important de sites sur le territoire français.

Ce partenaire nous met à disposition plus de 120 techniciens formés par nos soins pour répondre rapidement à la demande de nos clients.

Pour la maintenance hors France Métropolitaine, les conditions de maintenance sont telles que l’on sollicite le client pour avoir un stock de consignation de pièces et limiter le temps de transport.

Service Technique

Alexandre Frezal Numérique présente une équipe d’ingénieurs qui interviendront sur site afin d’assurer le meilleur service à nos clients.

L’entreprise dispose également d’une plateforme de télé services national. Elle intègre :

  • Centre d’appels assurant le traitement à distance des incidents utilisateurs par une Hotline dédiée :
    0033 (0)5 34 56 67 35
  • Télémaintenance des infrastructures informatiques
  • Support Technique N2/N3 aux infrastructures
  • En fonction du problème le téléopérateur traite l’incident ou active un processus “d’escalade” vers le service concerné.
  • Les équipes de ce service sont spécifiques, spécialisées et continuellement formées sur les systèmes
  • Système d’astreinte possible

LES NIVEAUX DE TRAITEMENT D’ASSISTANCE UTILISATEURS :

Les processus d’assistance aux utilisateurs sont déclinés dans un modèle de couches de niveaux intervenant successivement dans le traitement des demandes et des incidents.

  • Niveau 0 : Front Office du Centre d’Appels

Ce niveau est chargé de l’accueil et de l’information de l’utilisateur, de l’enregistrement de la demande sur CRM et de son affectation

  • Niveau 1 : Front Office du Centre d’Appels

Ce niveau est celui du traitement et de la résolution des incidents connus, pour lesquels il existe une procédure de traitement répertoriée, et dont la résolution est maîtrisée.

  • Niveau 2 : Back Office du Centre d’Appels et Externe

Ce niveau est celui du diagnostic et de la résolution des questions et incidents complexes. Il prend en charge la résolution des incidents et la recherche des causes dans son domaine de compétence.

  • Niveau 3 : Ingénierie Interne et Externe

Ce niveau est celui de l’expertise. Il intervient uniquement après qualification des incidents par les intervenants de niveau 2 sur des incidents non référencés.

Les postes de traitement des appels sont équipés d’un CRM Sales Force dédié au service technique .

Un outil CRM Technique Sales Force a été mis en place afin que tous nos techniciens soient informés de toutes les demandes d’intervention et des tickets afin que nous puissions répondre dans les meilleurs délais à toutes les pannes déclarées.

Une assistante technique et un technicien sont en recrutement pour répondre à nos clients et augmenter le service auprès de nos clients . Le service client est la priorité de la direction.

N’hésitez pas à nous demander vos devis et contrats de maintenance.

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